顾客满意度研究(CSI)产生于西方企业质量管理体系的建立,顾客的需要和满意成为全面质量管理的目标。创造顾客价值和顾客满意成为企业营销的核心。顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。1989年瑞典率先建立了国家顾客满意度指数,随后德国、美国、加拿大、韩国等20多个国家和地区先后建立了全国的顾客满意度指数。 九十年代中期,进驻中国的跨国公司率先开展专业的顾客满意度研究。此后,国内企业也逐步重视顾客满意研究。民航、保险等公司并定期研究。顾客满意度研究是一个动态的监测过程,企业应建立一套完整的顾客满意度体系,并定期开展跟踪调查活动,以根据调查结果针对不同忠诚度顾客制订更有针对性的营销策略,保留住更多的顾客:

  • 分析不满意和比较不满意的客户特征以及他们不满意的原因,从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为企业提供建议;

  • 甄别非常满意的顾客,确定企业的顾客群体,根据这些最值得重视的顾客的要求, 对企业自身需要改进的地方作出修正,从而保留住忠诚度高的顾客;

  • 根据顾客的各要素满意度重要性排序,确定影响顾客满意度的关键决定因素,发现提升服务的机会,建立一套完善的顾客满意度体系;

  • 了解顾客现在与未来的需求,更好地了解市场和辨别市场潜力;

  • 辨别企业的竞争优势和弱点。


满意度研究为企业提供了可行动性的信息,这些信息具有不同层次的信息。通过客户满意度研究,帮助企业获得:

  • 顾客的使用评价和需求信息

  • 企业保持竞争优势的策略

  • 对员工工作绩效的量化考核


满意度研究内容

关于顾客满意度研究,我们要把握的客户得到什么,而不是企业作了什么。客户的期望、感知与评价是满意度的基本测量标准与服务优化标准。

  • 从消费者的立场来看,产品或服务的功能、性能、价格、销售方式、服务等哪些是满足期望(满意)的,哪些是未能满足期望(不满足)的;

  • 和竞争对手相比,哪些是不足的,哪些是可以改进的。

  • 运用QFD(Quality Function Deployment)方法把消费者的真实需求转化为服务的设计质量及过程质量

与传统的企业经营战略或模式相比,CS战略是经营理念和方式的革命。


满意度研究测评指标体系建立

满意度研究既要确定指标体系,又要研究用户价值,更要研究它们(产品特性与顾客价值)之间的复杂关系。最终的目的是帮助企业找到最值得重视的用户并根据这些用户的要求改进最需要改进的产品等方面的特性。这种关系非常复杂,因此我们的经验与工具显得尤其重要。常规的分析会用到因素分析、回归分析、典型相关分析、决定性分析等探索性分析方法,也会用到结构方程、神经元分析等验证性分析方法。通过这样的多元统计分析,最终的目的是告诉客户顾客的价值与产品等方面价值以及他们之间的复杂关系。最终告诉企业下一步应该改进什么特性,保护什么用户,带来的效果会多大。

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