什么是CRM

2022-07-04 15:05:21 admin

CRM即 Costumer Relationship Management(客户关系管理)。根据定义,CRM 涵盖了企业在销售营销客户服务电子商务活动中管理客户关系的所有方式。如何做好客户关系管理是企业必须积极应对的问题。借助 CRM 软件,企业可以整合并自动执行面向客户的管理活动。先进的 CRM 系统还提供其他工具,用于开展客户分析、个性化定制、社交媒体以及协作等方面的活动,帮助企业进行有效的客户管理。


CRM 系统的五大优势

了解什么是 CRM 系统,CRM 系统怎么操作可以从诸多方面帮助企业充分挖掘客户互动的价值。即使是最细微的改进也可以提高客户保留率,推动利润大幅提升。想象一下,一个好用的 CRM 系统应有哪些优势,能为企业带来哪些收益?

提升客户体验:帮助联络中心代表和现场服务技术人员全面了解客户,从而交付个性化的客户体验并迅速解决问题。

提高客户保留率:提供个性化服务,打动客户,赢得客户忠诚度。利用实时分析功能,确定最适合的推介方案、恰当的时机和理想的渠道。

提高销售收入:利用面向销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等领域的集成式工具,更好地了解销售管道的情况,提升销量。

提高流程效率:利用自动化流程和规划好的后续提示,帮助企业的销售、营销和服务团队提高工作效率。

加强协作,更智慧地工作:借助协作式 CRM 系统,在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息,在每个接触点为客户提供更优质的服务。


CRM 的主要特性

CRM 功能有哪些?经历数十年的发展,现代 CRM 系统不仅包含基础的 CRM 职能,还拥有更先进的功能,远远超越了过去的联系人分类和归档功能。现在,企业可以简化所有面向客户的流程,并确保以客户为中心开展销售、营销、电子商务和服务活动,从而巩固客户关系。

企业不仅希望通过 CRM 系统实现联系人、销售线索和客户互动管理,还想进行商业分析,实现流程自动化。事实上,企业希望CRM 系统具备所有相关功能。当然,这些功能最好是全面集成的。幸运的是,现代 CRM 系统能够满足以上所有需求。

联系人管理:将客户信息(包括名称、联系信息、社交媒体帐号和首选联系方式)安全存储在中央数据库中,支持整个团队全天候实时访问。

互动管理:追踪所有客户互动,包括通过电子邮件、电话、社交媒体和聊天会话等方式进行的互动,全方位了解每一位客户,并交付一致的跨渠道体验。

销售线索管理:对销售管道内的销售线索加以识别、评分和追踪,将更多潜在客户转化为顾客。借助 CRM 系统,企业可以整合销售线索发掘、销售管道管理和销售线索培育活动。

工作流自动化:自动执行联系记录数据输入等重复性手动任务,并利用嵌入式人工智能和机器学习的强大功能,在社交媒体和消息应用中支持基于聊天机器人的互动。

客户分析:借助按需配置的 CRM 报告功能和交互式仪表盘,在正确的时间获取正确的洞察;还可以预测客户需求,打造个性化的客户体验,并即时采取适当的行动。

CRM 集成:将 CRM 系统与企业的网站、电子邮件和日历平台、会计和开票软件、客户调查、文档管理以及电子签名系统相集成,一站式执行所有操作。

安全的移动 CRM:支持通过任何设备,随时随地使用所有 CRM 功能。此外,CRM 云解决方案还应帮助简化安全管理、数据隐私和 GDPR 合规方面的要求。


面向销售、营销、服务和电子商务的 CRM 系统

现代 CRM 系统通过一个数据库和统一的流程,即能够将所有面向客户的活动关联起来,在为企业解决“如何做好客户关系管理”问题的同时,根据各部门业务提供商业分析、流程自动化等功能,为各个团队带来特定的收益。

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